Hay aspectos a tener en cuenta para introducir innovaciones en la experiencia de compra en la farmacia. ¿Te imaginas ir al supermercado y que no existiesen los carritos?
El carrito de la compra se ha convertido en una herramienta indispensable en la experiencia de compra en supermercados y tiendas alrededor del mundo, pero su introducción como innovación fue un fiasco.
El carrito de la compra fue utilizado por primera vez en un supermercado en el año 1937. Fue inventado por Sylvan Goldman, quien era dueño de una cadena de supermercados en Estados Unidos, y su idea era facilitar a los clientes el transporte de sus compras dentro del establecimiento.
Silvan había observado cómo los clientes tenían problemas para cargar las mercancías y que las bolsas no se llenaban por el peso que, en ocasiones, provocaba que se rompieran. También observó que la falta de llenado se debía en ocasiones a que, por el peso, éstas rozaban las piernas de los clientes, su transporte era incómodo lo que se traducía en que comprasen menos.
Por lo que Sylvan quiso mejorar la experiencia introduciendo el carrito.
Pero éste no tuvo la acogida deseada debido a varios factores:
1. Resistencia al cambio: los clientes no estaban familiarizados con la idea del carrito de la compra, ya que era una innovación completamente nueva en ese momento. Esto generó resistencia y escepticismo entre los compradores, quienes preferían los métodos tradicionales de llevar las compras a mano o en cestas más pequeñas.
2. Barreras culturales: la introducción del carrito de la compra se encontró con barreras culturales, ya que algunas personas consideraban que usar un carrito era incómodo, poco elegante o poco práctico para sus hábitos de compra.
Los hombres asociaban su uso a una debilidad, algo que chocaba con la concepción de virilidad y masculinidad de la época y las mujeres lo relacionaban con empujar el carrito de un bebé.
3. Falta de educación y ejemplificación: al principio, los supermercados no explicaban adecuadamente cómo utilizar los carritos o cómo podrían facilitar las compras. La falta de ejemplos prácticos y educación sobre su uso hizo que los clientes no comprendieran completamente sus beneficios.
Para solventar este inconveniente contrataron a hombres y a mujeres (actores) para que deambularan por los pasillos llenando ficticiamente los “carritos” y provocar así, a modo de imitación y rompiendo los clichés, que la gente comenzará a utilizarlos.
A pesar de los desafíos iniciales, con el tiempo, se educó a los clientes sobre el uso del carrito de la compra y a demostrar su conveniencia. Gradualmente, los clientes empezaron a apreciar las ventajas de llevar más productos cómodamente y sin esfuerzo, lo que finalmente llevó a su aceptación generalizada y éxito en la industria de las compras.
La introducción de innovaciones o cambios en la experiencia del cliente puede ser desafiante, ya que los clientes pueden no entender el nuevo contexto o enfrentar barreras culturales para adoptar la innovación. En el caso del carrito de la compra en un supermercado, inicialmente fue un concepto nuevo para los clientes, pero se educó y ejemplificó su uso, lo que eventualmente llevó a su adopción generalizada. La educación y ejemplificación son herramientas importantes para facilitar la aceptación de innovaciones en cualquier contexto.
¿Qué tenemos que tener en cuenta a la hora de introducir cambios o innovaciones en la experiencia de compra en la farmacia?
Al introducir cambios o innovaciones en la experiencia de compra, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Educación y comunicación: asegúrate de educar a los clientes sobre la innovación y comunicar claramente los beneficios que ofrece. Proporciona información detallada sobre cómo utilizar la nueva experiencia para eliminar la resistencia al cambio y aumentar la comprensión del cliente.
2. Ejemplificación: demuestra cómo la innovación mejora la experiencia de compra a través de ejemplos prácticos y casos de éxito. Esto ayudará a los clientes a visualizar los beneficios y facilitará su adopción.
3. Investigación de mercado: realiza una investigación exhaustiva para comprender las necesidades y preferencias de los clientes. Conoce sus hábitos de compra, comportamientos y expectativas para diseñar una experiencia que responda a sus demandas.
4. Adopción gradual: introduce los cambios de manera gradual y progresiva para permitir que los clientes se adapten y se sientan cómodos con la nueva experiencia. Esto reduce la probabilidad de rechazo inicial y aumenta las posibilidades de aceptación.
5. Flexibilidad y adaptabilidad: asegúrate de que la innovación sea flexible y adaptable a las diversas necesidades de los clientes. La personalización y la capacidad de ajustarse a diferentes preferencias son clave para el éxito.
6. Retroalimentación constante: escucha activamente los comentarios de los clientes y utiliza la retroalimentación para mejorar continuamente la experiencia. Esto te permitirá realizar ajustes y optimizar la innovación en función de las necesidades cambiantes de los clientes.
7. Superar barreras culturales: si hay barreras culturales o resistencia al cambio, aborda estas cuestiones con empatía y paciencia. La educación, la comunicación efectiva y la paciencia pueden ayudar a superar estas barreras y aumentar la adopción.
8. Monitoreo y análisis: supervisa el rendimiento de la innovación y analiza los resultados para evaluar su impacto en la experiencia de compra. Utiliza datos y métricas para tomar decisiones informadas y ajustar la estrategia según sea necesario.
Aspectos a tener en cuenta para introducir innovaciones en la experiencia de compra en la farmacia de manera más efectiva, maximizando las posibilidades de éxito y satisfacción del cliente.
