¿Por qué es importante contar con un equipo bien formado en mi farmacia? La formación es la clave para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes. Pedro Quesada, responsable de formación en próxima farmacias, comparte con nosotros su experiencia en la formación de equipos en la oficina de farmacia.
Podemos empezar preguntándonos, ¿cómo utiliza nuestro potencial cliente a la farmacia? Yo entiendo que la utiliza de tres formas:
-Por una necesidad urgente, tengo un problema de salud y necesito que me lo solucionen en la farmacia. En este caso, nuestro consejo o capacidad de dirigir al paciente hacia el profesional sanitario más adecuado es de vital importancia para cubrir las necesidades de nuestros pacientes y clientes.
-Para hacer una reposición de los medicamentos que utiliza, en este caso nos estamos refiriendo a los pacientes crónicos.
-Y aquellos pacientes que acuden al médico y se dirigen a la farmacia con una prescripción.
En estos dos últimos casos nuestro conocimiento técnico cobra mucha importancia. Por tanto, sólo nos queda un camino, formar a aquellas personas que dispensan en nuestra farmacia.
Hace unos diez años, cuando entré a formar parte del grupo formativo antorcha, empecé a valorar la idea de hacer talleres de formación en la farmacia. Estos talleres iban totalmente orientados a los equipos y el objetivo final era principalmente uno: “que nuestro cliente final, independientemente de quién le dispensara, obtuviera la misma información con respecto a la medicación, a un problema de salud, o sobre un consejo”.
Los talleres los hacía de forma mensual y los decidía yo mismo, según las carencias que observaba en la farmacia.
Un ejemplo que os puede ayudar a entender mi propuesta es observar cuál es el “Customer Journey” de un paciente que quiere tomarse la tensión en la farmacia. El paciente desconocía las condiciones necesarias para que la toma fuese fiable, no teníamos en cuenta si el paciente era o no hipertenso, si registraba semanalmente sus valores de tensión… El punto más crítico es que no teníamos criterios consensuados de cómo teníamos que actuar en cada uno de los casos que se nos planteaban.
Una vez que llevamos a cabo la formación sobre hipertensión al equipo, éste sabía cuándo derivar al paciente a urgencias o a su médico de cabecera, ofrecían consejos dirigidos a los hipertensos y trasladaban al paciente la importancia de tener un historial.
El objetivo final de nuestra formación era el conocimiento y comunicar de una manera alineada y profesional.
Para conseguir esto hace falta, no sólo un esfuerzo y constancia personal, también una inversión monetaria.
Unos años más tarde hice el Programa Máster en Gestión y Administración de Farmacia de Pharmanagenent y aprendí a cómo hacer una cuenta de resultados o una previsión de tesorería, prácticamente me la daban hecha y sólo tenía que ejecutarla mensualmente con mis datos y así podía saber cuánto estaba invirtiendo en formación.
Así estuve muchos años, me ayudó a formarme, a formar al equipo e ir consiguiendo objetivos a medio y largo plazo.
¿Por qué es importante contar con un equipo bien formado en mi farmacia? A día de hoy, y en un escenario post covid, la formación del equipo y cómo interactúa durante el recorrido del cliente en el punto físico, será determinante para crear una buena experiencia de compra.
Según el último estudio de la consultora shoppertec sobre el comportamiento del cliente, ESPECIAL FARMA SHOPPER JUNIO 2021, el farmacéutico se ha posicionado como la fuente más influyente a la hora de adquirir un producto de Consumer Health. Es decir, nos hemos posicionado como los principales prescriptores.
El consumidor que acude a la farmacia interactúa menos con los lineales que antes de la pandemia. Con datos de 2021, un 91% va directamente al mostrador frente a un 68% que lo hacía en el 2018.
El cliente es cada vez más exigente y está informado. Por tanto, las farmacias tendrán que ofrecer una experiencia que éste valore, y la formación del equipo y la del titular tendrá un importante papel en la estrategia de la empresa a medio plazo.
