En una empresa de servicios, como es la farmacia, el servicio al cliente es su razón de ser, todos las personas que trabajan en la misma son representantes de nuestro servicio al cliente, pues tienen algún impacto y por tanto responsabilidad en la calidad de la experiencia del cliente.
Antes decíamos que un cliente satisfecho se lo cuenta a tres y uno insatisfecho a veinte, estas cantidades han quedado desfasadas con la repercusión que tienen las redes sociales, ahora mimar a nuestros clientes se ha convertido en una obligación.
El trato exquisito debe existir en todas las interacciones entre personas dentro de la farmacia, si tratamos a nuestro personal, nuestros proveedores, con afecto, amabilidad y respeto, no tengas dudas que ese mismo trato se trasladará al cliente final.
El 43 % de los clientes que te abandonan lo hacen por una «experiencia negativa con un miembro del personal», el trato al cliente no es un factor clave de éxito que nos distinguirá de nuestra competencia, es un factor higiénico, quiere decir que si queremos tener clientes el trato tiene que ser exquisito.
Un buen servicio no cuesta más dinero que un servicio deficiente o mediocre. Pero los beneficios que produce son espectaculares. Recuerda que las personas nos movemos por nuestras emociones, el elemento emocional es tanto o más importante que el dinero.
En la era de las redes sociales con sólo pulsar unas teclas un cliente insatisfecho, frustrado o ignorado puede contar a todos sus amigos del Facebook, a los que leen su blog, en un foro o a sus seguidores de Twitter que no deberían utilizar nuestros servicios, incluso puede hacer público su agravio convirtiéndolo en un éxito musical en Youtube, como le ocurrió a United airlines cuando le rompió la guitarra al músico canadiense Dave Carrol. (Pincha aquí para ver el divertido video)
Otro ejemplo menos simpático es el de esta farmacia duramente criticada en un foro: «La farmacia es un mierda, ¡¡¡SOS!!!»
Aunque en futuros post veremos como gestionar las crisis de reputación, en este momento lo que nos debemos centrar es en evitarlas, dar siempre, un trato excelente a nuestros clientes para que una situación complicada no acabe en un incendio.
Reflexiona si has vivido alguna situación difícil en el servicio al cliente (como cliente o como proveedor de servicios) ¿Se podía haber solucionado de una mejor manera? ¿Quieres compartirla con nosotros?
