Imagina que hoy es tu cumpleaños y esperas que Pedro, tu pareja, te haga un regalo.
¿Qué debería tener en cuenta Pedro a la hora de hacerte el regalo?
Obviamente Pedro no debería tener en cuenta sus gustos, sus aficiones y sus deseos sino los tuyos. Lo que tú deseas que te regalen. Pedro no ha de regalarte algo simplemente porque le guste a él.
Lo mismo ocurre con el servicio que damos a nuestros clientes en la farmacia.
No hemos de pensar únicamente en lo que deseamos ofrecerles a nuestros clientes.
Pensemos en lo que ellos quieren y esperan de nosotros, y en qué podemos hacer para satisfacer sus deseos y necesidades.
Un gran servicio al cliente hará que atraigamos y retengamos clientes, y adquiramos ventaja sobre nuestra competencia.
Determinados clientes prefieren pequeñas empresas a las grandes, por el trato personalizado que ofrecen y por ser más cercanas y humanas, esa es una baza que hemos de utilizar en la farmacia.
Y entonces, ¿cómo ha de ser nuestro servicio para ser “un gran servicio” al cliente?:
En primer lugar, ha de ser consistente, sea cual sea el medio a través del que tengan contacto con nosotros, telefónico, redes sociales,.
Revisa cómo es la experiencia en cada uno de los puntos de contacto del cliente con tu farmacia.
Además, nuestros clientes esperan recibir la misma calidad cada día y en cualquier circunstancia.
En la medida de lo posible estandariza el proceso de atención al cliente para que la experiencia del cliente sea la misma independientemente de la persona que le atienda y la calidad sea la misma.
En segundo lugar, hemos de ser altamente resolutivos. El cliente tiene necesidades o problemas y busca soluciones, asegurémonos de que las ofrecemos, de que ponemos todo nuestro empeño y pasión en resolverle problemas a nuestros clientes.
En tercer lugar, hemos de dar facilidades y evitar fricciones, cómo quiere comunicarse tu cliente contigo, cómo quiere pagar, cómo quiere que le atiendas, y eso dependerá de cada uno de ellos, quizás unos clientes prefieren un sistema de cobro y otros clientes prefieran otro, o un sistema de comunicación u otro, o un ritmo en la atención u otro, o un tipo de cliente elija un mayor asesoramiento u otro.
Finalmente da un toque personal a tu servicio, una atención personalizada, tómate el tiempo necesario para conocer bien a tus clientes, llámales por su nombre, aprovecha las conversaciones con ellos para recopilar datos sobre sus hábitos de compra, utiliza sistemas de fidelización o aplicaciones de gestión de clientes (CRM).
Utiliza la información para ofrecer soluciones a medida y brindar ese toque cercano y personal que hará que quieran volver a tu farmacia.
