En cuanto a la experiencia que nuestros clientes esperan, hoy en día las farmacias se ven comparadas no sólo con otras farmacias, sino con la experiencia que estos mismos clientes viven en otros puntos de venta o canales. El comprador en la farmacia en 2022 quiere la innovación de Apple, la seguridad de la NASA, la oferta de Amazon, el precio de Mercadona y el servicio del Ritz en cada interacción.
De cara a diseñar la mejor experiencia de compra en nuestras farmacias, debemos conocer a nuestros compradores. Me vais a permitir que hable de compradores y no de pacientes y/o consumidores porque puede darse el caso de que la persona que compra no sea la que consuma el producto.
Identificamos distintos tipos de clientes en nuestra farmacia, no todas las personas que entran a nuestra botica o realizan su compra online se comportan de igual modo ante una compra. A continuación, vamos a analizar el perfil del cliente en la farmacia teniendo en cuenta su comportamiento o motivación a la hora de realizar la compra.
Perfil del comprador offline:
Como hemos mencionado anteriormente, no todos los compradores se comportan de la misma manera en la farmacia física, por ese motivo tendremos:
–Lovers offline: son enamorados de nuestra farmacia, les gusta acudir físicamente y disfrutan comprando en ella por diversos motivos como pueden ser: proximidad, trato, por la experiencia de compra, etc.
–Offline promocionero: busca promociones y ofertas constantes. Basa su compra en descuentos, teniendo en cuenta la relación calidad precio pero no compra online.
–Offline disciplinado: compra en nuestra farmacia porque necesita realizar la compra y lo quiere hacer de manera rápida. Este tipo de cliente no ha comprado aún online, bien porque no se ha atrevido o porque los productos que compra no se venden en el canal online. Por ejemplo, medicamentos con receta.
–Comprador omnicanal: compra en la farmacia físicamente y también compra online.
Perfil del comprador online:
En cuanto al canal online, los perfiles del comprador serían los siguientes:
-Necesidad: compra online por necesidad, ya que no encuentra su producto en la farmacia física. En este grupo podrían entrar personas con algún tipo de alergia o que buscan un producto muy concreto.
–Lovers online: les encanta comprar online, detesta realizar su compra en la farmacia física porque no quieren esperas ni colas.
–Atareado: no tiene tiempo de acudir a la farmacia y por este motivo opta por realizar su compra de manera online en el momento del día y hora que le viene bien.
–Práctico: realiza una compra online de productos que suelen ser pesados o difíciles de transportar.
–Online promocionero: se decide por realizar una compra en el site de nuestra farmacia una vez que ha investigado cuál es la que le ofrece mejor precio o descuento.
Reto: identificar personas representativas de nuestros clientes
Los farmacéuticos tenemos un reto: identificar a una serie de personas que sean representativas de nuestros clientes. Es decir, tenemos que identificar y crear a nuestros Customer Personas, que son representativos de nuestros clientes y los vamos a describir para conocerlos y entenderlos mejor; así sabremos lo que quieren, lo que piensan y adaptaremos nuestra propuesta de valor, nuestros mensajes… y podremos atenderles mejor.
Dentro de tu mercado hay distintos Customer Personas o segmentos y puedes dirigirte a varios o poner foco en alguno de ellos, es mejor poner foco en un Customer Persona. Pero la pregunta es… ¿en cuál? Y la respuesta es… En tus clientes ideales. Es decir, los clientes que te aman, a los que les solucionas la vida, etc.
Por ello, el consejo que os damos desde Pharmanagement es que debemos conocer a nuestros clientes mejor que ellos a sí mismos, sabiendo qué piensan de nosotros, por qué nos compran o por qué no nos compran, cómo toman la decisión, que objeciones tienen, etc.
