Las redes sociales se han convertido en la principal vía de interacción social. Por ello, es importante para nuestra farmacia conocer estas redes y saber cómo podemos utilizarlas para llegar a nuestros clientes.
A través de las redes sociales podemos escucharlos, proponerles soluciones y crear una comunidad que interaccione y sea participativa. A su vez, son un magnífico medio para conocer mejor al consumidor y crear con él un diálogo directo.
Nuestro cliente agradece que se le escuche. Por eso, es interesante para las farmacias tener presencia social que facilite la conversación con ellos. Es importante conocerlos, ya que no todos son iguales ni interactúan de la misma forma.
Tenemos por un lado a los “nativos digitales”. Se trata de un término acuñado por Marc Prensky para referirse a la generación nacida dentro del mundo en el que la mensajería instantánea, los smartphones, Twitter, WhatsApp, etc., son elementos cotidianos y nada novedosos. La tecnología impregna sus vidas y están perfectamente adaptados a las pantallas.
Por otro lado, tenemos clientes que son “inmigrantes digitales”. Para ellos la tecnología no aparece como primera opción para su vida diaria.
Son totalmente diferentes. Por ello, debemos realizar un análisis para ver cuál es el comportamiento de mi cliente en redes sociales y qué tipo de red usa con mayor asiduidad.
Nuestra estrategia en redes sociales
Pero, además, nuestra estrategia en redes sociales debe ir muy alineada a nuestra estrategia empresarial. Debemos acercarnos a nuestro posicionamiento y nunca alejarnos de él. Por ejemplo, si somos una farmacia con un posicionamiento de “farmacia de consejo basado en la evidencia científica”, no tendría sentido una línea de comunicación en redes alejada de este posicionamiento. Si nuestra estrategia genérica es de “diferenciación”, no tiene sentido que en redes estemos en todo momento comunicando bajo precio como si fuésemos una farmacia con una estrategia “low cost”.
Según el Estudio Anual en Redes Sociales en España de IAB, el 85% de los internautas entre 16 y 70 años utilizan redes sociales. Este dato representa cerca de 27 millones de individuos.
Otro dato interesante es que ocho de cada diez usuarios siguen marcas a través de redes sociales y un 39 % de estos declara hacerlo con intensidad (mucho/bastante).
Por último, si comparamos las principales redes sociales, podemos concluir que el principal uso de las redes sociales por parte de los profesionales es vender, seguido de la generación de branding y servicio de atención al cliente.
Utilizamos las redes sociales a diario. Nuestro cliente tiene presencia en más de una red (Facebook siempre está entre las opciones que elige), también estará en Instagram y probablemente cada vez más en Tik Tok.
El consumidor demanda que interactuemos con ellos, de forma que cuando esto no sucede, podemos estar ante casos de crisis en medios sociales.
En redes convivimos con varios tipos de usuarios: los trolls, el usuario furioso, el desinformado, el insatisfecho y el usuario satisfecho. Éste se convierte en el mejor aliado de la marca para evitar una crisis en social media.
Por tal razón, hay que intentar convertirlo en aliado estableciendo canales de comunicación efectivos y constantes con él, compartiendo contenidos que puedan ser de su interés y agradeciendo los buenos comentarios que ha dado a la farmacia a través de sus interacciones.
